CA1894“我有白金卡”事件，众矢之的是“耍特权”旅客和航空公司，最多再加上看不见的董事长。在我看来，最重要而又新鲜的话题是：在微博时代，身为传统国企，国航如何应对突发事件及突发事件的即时传播？ 耍特权的迷思 耍特权一事，所在多有，千夫所指亦千夫自指。皆因我们社会实在已经沦落到了处处有特权人人耍特权的地步。真有权柄的人自有人逢迎舔股沟安排妥当无需争执；没有权柄的人倚仗有权柄的能拉上关系的人物，有真关系的话，一早打点，断然无须临阵亮剑，形迹猥琐招人白眼；没有真权柄也没有真关系的人，才需要“耍”呢，既不爱惜羽毛也不忠心护主，因为羽毛不是他自己的，主也不真是他的主。 但，特权心态都是一样的。 据我所知，白金卡算不上什么特权。在航班超售升舱的时候，白金卡旅客只是享有优先权。那天的情况应该是经济舱超卖一张票，就升了一位旅客的舱，也就那两位旅客中的一人。如果两人都有白金卡，买了经济舱，经济舱超售一个，能不能两人都升？对不起，不能。如果凡是白金卡都能升，那可能就不是两个了，同机可能有四五位白金卡呢。所以这其实不是高舱有没有空位的问题。如果两人中只有一位是白金卡旅客，那么另一位并不能均沾优先权——如果能，倒也算一项特权。 事后查实，两人均非白金卡会员，只那位先生持有金卡。好吧，个中误会颇多，但网上“我有白金卡”已成标签，以讹传讹，迅速扩散。只不过把白金卡改成金卡，性质一样，一个一百步一个五十步。 他们两人要坐在一起？不是没有办法的，一个免费升舱，另一个付费升——拿里程来换也可以。不想支付的话，两人都不升舱，不就可以坐一起了？如果既不想支付又想两人都升舱，那么凭什么呢？凭金卡？恐怕有所误会吧。凭认识董事长凭能取消航班？——这就是活脱脱耍特权的心态了。 “我认识董事长”，这话大有“耍特权”的意味。我不为“我有白金卡”惊讶，惟董事长被摆上台当筹码，直教人为董事长捏了把汗。在国航眼里，旅客认不认识董事长难道不一视同仁吗？难道旅客是以认识董事长、认识总裁、认识总经理来归类的吗？当然我坚决认为，董事长先生断然不会认识这样的人。打死我也不相信董事长会认识这样的人。旅客对空勤人员说我认识董事长，无非是说：我直通天听，能让你吃不了兜着走，恐吓而已。可乘务员和机长根本不吃这一套。或许他们也觉得董事长先生不会认识这样的人，打死也不相信董事长会认识这样的人？ 这样的人看把董事长摆上台也不管用，倒是弄得弄得自己下不了台，没办法只好用下机的方式来下台。以为下机了也就下台了，没想到下机了更下不了台。在地上还下不了台，遭众人声讨，好歹道个歉吧，死撑着不道歉，宁愿假摔下地。可下地也不是下台呀，还被拍下来放上网去示众。好了，终于，从此，永远在台上。这是典型的用犯错掩盖过错，以不要脸弥补丢脸，永不认怂。耍特权也得知所进退，行就行，不行就拉倒呗，非得撞了南墙也不回头么？ 国航的问题 飞机滑出去却飞不起来，全体旅客下机安检再登机然后航班还取消了，这事国航有没有责任，处理得好不好？ 无论国航反省还是不反省，自觉还是不自觉，负面影响已然造成，该航班旅客对航空公司的不满（不满当然不会只针对两个闹事者）已成事实，而且当旅客对闹事者的愤怒平息之后，理性分析、积极维权，矛头一定会指向航空公司。如 @丁辰灵 先生所说，国航处理事件时缺乏“担当”、后续安排“糊弄”旅客——无论国航认同不认同，这便是公众和旅客的感受，覆水难收。 当事情平息，从业内视角来认真审视这一事件，我们其实有一连串的问题要问—— 国航有没有能力和责任防止此种事件发生？在深圳晚报的报道中，有旅客提出航空公司未采取对两名旅客的保护措施，导致旅客“遭到了一些不恰当的对待”，这观点重要而中肯——大多数的权益要好好保护，少数人的权益也不能损害。从现场视频可以看到群情激愤的情形，如果发生“群殴”而导致伤亡的话，航空公司难道能置身事外？ 是谁让旅客产生有白金卡怎么都行的幻觉？国航有没有明确白金卡的优先权界限？根据事件亲历者的说法（录音在此），该航班的空乘人员曾对其他旅客说：人家是白金卡，得罪不起。“白金卡得罪不起”，既是他们对国航策略的理解也是经验教训。微博上也有空乘反映类似的感受和经验，侍候白金卡客人，轻了不行，重了也不行。可是听到“人家是白金卡，得罪不起”这种说辞，普通旅客心里不是滋味：我们不是白金卡，就得罪得起？ 是谁让旅客产生认识董事长啥都行的幻觉？国航存不存在“耍特权”的土壤？这问题咱不展开讨论，我不懂，但你懂的。 在与旅客交涉的过程中，空勤人员有没有足够的同理心和沟通技巧？情况真的严重到非要撕破脸皮让大家都下不了台吗？有没有可能交涉得更好一些，给个台阶彼此好下？ 另外，全体下机或航班取消都不是鲜见的事，航空公司有经验、有预案，但当时的告知、后续的安排为什么总不能让旅客满意？ …… 多少争执源于误会，多少失望源于希望，多少不满源于给得不够。对航空公司来说，买卖可以有所为有所不为，但可能永远无法教育或祈求衣食父母们如何如何、不如何如何。 被微博时代 国航的微博已经开张1年多，董事长“被微博”也有一段时间了，前者经营1年多粉丝刚过万，后者开张月余几乎不经营，粉丝超过30万。愿意不愿意，这个传统的央企已经置身于微博时代——如果宽泛一点说，其实早就置身于社会化媒体的时代了。啥是社会化媒体，简单地说，以前的媒体都是“有你讲没我讲”，单向传播的、效率低下的，社会化媒体是“有你讲有我讲、你不讲我来讲”的，双向传播的、对话的、参与极大化的、连通融合的、即时传播的，博客、
微博、社交网络、内容社区都是社会化媒体。 为什么说国航早已置身社会化媒体时代了呢？如果大家没有淡忘，当年的桑兰轮椅事件、王姬智障儿子被驱逐事件，国航都在网上疲于应对、左支右绌。那是博客当红的年代，事件兼具名人效应、娱乐效应所以引人关注。当下是微博时代了，“我有白金卡”事件既没有名人效应、也没有娱乐效应，仅凭普通人动一动拇指发出去，其他人点下鼠标转起来，真的假的，瞬间扩散。以前应付负面报道还可以公关一下让网站删帖，现在怎么删啊？（也就能让民航资源网删一下吧。）我们只能眼睁睁看着国航瞬间被推到风口浪尖上，不知所措。 为什么说不知所措？一是事件中被摆上台的“董事长”在事件发生后不仅没有话说，而且关闭了微博的评论功能。我能理解这是要慎言，也能理解董事长不懂微博。只有不懂微博的人，才会摆出一副“我不讲你也甭多嘴”的姿态，闭目塞听，眼不见为净。二是国航官方微博，虽然没有关闭评论，但是就跟这件事情没有发生一样，照常在搞促销、在宣传利比亚撤侨包机。我能理解微博管理者没有太多的发言权限，也能理解他在面对此种事件时的困窘，他说什么好呢？直到昨天，深圳晚报的后续报道出来之后，他才写了这么一条： 还是希望大家多多对我们的服务提出改进意见，但是一定要做一名有素质和修养的乘客，更加不能影响航班安全和航班运行，侵害其他旅客的利益。如果飞机上的每一位旅客都能为航空出行的安全和顺利作出一份贡献，我们的旅途会更加愉快，社会也将更加和谐美好！ 看到这个，啥也不说，我只能再捏一把汗。你是在教育旅客吗？谦卑不足，说教有余，潜意识里还是觉得闹事的旅客是罪魁祸首。“还是希望大家多多对我们的服务提出改进意见”，这一说话怎么像松了口气似的啊？——旅客确实耍横，主要问题不在我们这，但，“还是希望”大家提意见。 无论网上还是网下，国航一直没有主动做出任何说明，若不是深圳晚报的追踪，国航恐怕会以噤声来代替表态吧。 这，就是置身于微博时代、在风口浪尖上的国航。这不是第一次，也绝不会是最后一次。 行业环境变动不居，时代背景又遽然变迁。微博时代，国航要迎接哪些新挑战，该如何应对？ 首先，退是退不下来了，躲是躲不掉了。不说话和关闭评论只能徒增“装死”的指责，不主动发言，就被动等待追问与质疑。塞涅卡说了：愿意的，命运领着走，不愿意的，命运拖着走。这是躲不开的挑战。 其次，会不断地被卷入舆论的漩涡，水越来越深了，也越来越湍急了，水性得好一些。不需要名人效应、事件未必很轰动，人们无需投书传统媒体，也无需出口成章，只需要拿出手机，即时记录、即时传播，图文音像并茂。在传统媒体时代，出了事情能“捂着”，负面言论可以定点删除，简言之，可以“堵”一下。社会化媒体时代大不同，“堵”不了，只能“疏”。这是堵不了的挑战。 再次，社会化网络放大了口碑传播的能量。口碑传播（oral spreading）是市场中最强大的控制力之一，基于人际关系的社会化网络无疑大大强化了其影响力。人们在微博上、交友网站上与熟人、熟人的熟人紧密连结，时刻关注，相互影响，有时仅需一句话提及，就足以影响决策。若然发言者是所谓“意见领袖”，口口相传的效应更加强大。这是无法防民之口的挑战，也是一个机遇。 最后，传统的宣传、公关手法难以适应社会化媒体时代的传播需求，无法获得令人满意的传播效果。不重视微博这样的社会化媒体平台、视作鸡肋、在微博上一味推销与宣传、发言过度官方化、报喜不报忧、不直面批评，都是不懂微博的表现。这是打破传统、拥抱新事物的挑战。 在微博时代，国航需要重新审视其公众形象设计、公共关系策略，需要战略性的思考。 CA1894“我有白金卡”事件，众矢之的是“耍特权”旅客和航空公司，最多再加上看不见的董事长。在我看来，最重要而又新鲜的话题是：在微博时代，身为传统国企，国航如何应对突发事件及突发事件的即时传播？
耍特权的迷思
耍特权一事，所在多有，千夫所指亦千夫自指。皆因我们社会已经沦落到了处处有特权人人耍特权的地步。真有权柄的人自有人逢迎舔股沟安排妥当无需争执；没有权柄的人倚仗有权柄的能拉上关系的人物，有真关系的话，一早打点，断然无须临阵亮剑，形迹猥琐招人白眼；没有真权柄也没有真关系的人，才需要“耍”呢，既不爱惜羽毛也不忠心护主，因为羽毛不是他自己的，主也不真是他的主。
但，特权心态都是一样的。
据我所知，白金卡算不上什么特权。在航班超售升舱的时候，白金卡旅客只是享有优先权。那天的情况应该是经济舱超卖一张票，就升了一位旅客的舱，也就那两位旅客中的一人。如果两人都有白金卡，买了经济舱，经济舱超售一个，能不能两人都升？对不起，不能。如果凡是白金卡都能升，那可能就不是两个了，同机可能有四五位白金卡呢。所以这其实不是高舱有没有空位的问题。如果两人中只有一位是白金卡旅客，那么另一位并不能均沾优先权——如果能，倒也算一项特权。
事后查实，两人均非白金卡会员，只那位先生持有金卡。好吧，个中误会颇多，但网上“我有白金卡”已成标签，以讹传讹，迅速扩散。只不过把白金卡改成金卡，性质一样，一个一百步一个五十步。
他们两人要坐在一起？不是没有办法的，一个免费升舱，另一个付费升——拿里程来换也可以。不想支付的话，两人都不升舱，不就可以坐一起了？如果既不想支付又想两人都升舱，那么凭什么呢？凭金卡？恐怕有所误会吧。凭认识董事长凭能取消航班？——这就是活脱脱耍特权的心态了。
“我认识董事长”，这话大有“耍特权”的意味。我不为“我有白金卡”惊讶，惟董事长被摆上台当筹码，直教人为董事长捏了把汗。在国航眼里，旅客认不认识董事长难道不一视同仁吗？难道旅客是以认识董事长、认识总裁、认识总经理来归类的吗？当然我坚决认为，董事长先生断然不会认识这样的人。打死我也不相信董事长会认识这样的人。那位旅客对空勤人员说我认识董事长，无非是说：我直通天听，能让你吃不了兜着走。——恐吓而已。可乘务员和机长不吃这一套。或许他们也觉得董事长先生不会认识这样的人，打死也不相信董事长会认识这样的人？
那位旅客看把董事长摆上台也不管用，倒是弄得弄得自己下不了台，没办法只好用下机的方式来下台。以为下机了也就下台了，没想到下机了更下不了台。在地上还下不了台，遭众人声讨，好歹道个歉吧，死撑着不道歉，宁愿假摔下地。可下地也不是下台呀，还被拍下来放上网去示众。好了，终于，从此，永远在台上。这是典型的用犯错掩盖过错，以不要脸弥补丢脸，永不认怂。耍特权要知所进退，何必撞了南墙也不回头呢？
国航的问题
飞机滑出去却飞不起来，全体旅客下机安检再登机然后航班还取消了，这事国航有没有责任，处理得好不好？
无论国航反省还是不反省，自觉还是不自觉，负面影响已然造成，该航班旅客对航空公司的不满（不满当然不会只针对两个闹事者）已成事实，而且当旅客对闹事者的愤怒平息之后，理性分析、积极维权，矛头一定会指向航空公司。如 @丁辰灵 先生所说，国航处理事件时缺乏“担当”、后续安排“糊弄”旅客——无论国航认同不认同，这便是公众和旅客的感受，覆水难收。
当事情平息，从业内视角来认真审视这一事件，我们其实有一连串的问题要问——
1）国航有没有责任和能力防止此种事件发生？在深圳晚报的报道中，有旅客提出航空公司未采取对两名旅客的保护措施，导致旅客“遭到了一些不恰当的对待”，这观点重要而中肯——大多数人的权益要好好保护，少数人的权益也不能损害。从现场视频可以看到群情激愤的情形，如果发生“群殴”而导致伤亡的话，国航难道能置身事外？
2）是谁让旅客产生有白金卡怎么都行的幻觉？国航有没有明确告知白金卡的优先权界限？根据事件亲历者的说法（录音在此），该航班的空乘人员曾对其他旅客说：人家是白金卡，得罪不起。“白金卡得罪不起”，既是他们对国航策略的理解也是经验教训。微博上也有空乘反映类似的感受和经验，侍候白金卡客人，轻了不行，重了也不行。可是听到“人家是白金卡，得罪不起”这种说辞，普通旅客心里是什么滋味：我们不是白金卡，就得罪得起？
3）是谁让旅客产生认识董事长啥都行的幻觉？国航存不存在“耍特权”的土壤？这问题咱不展开讨论，我不懂，但你懂的。
4）在与旅客交涉的过程中，空勤人员有没有足够的同理心和沟通技巧？情况真的严重到非要撕破脸皮让大家都下不了台吗？有没有可能交涉得更好一些，给个台阶彼此好下？
另外，全体下机或航班取消都不是鲜见的事，航空公司有经验、有预案，但当时的告知、后续的安排为什么总不能让旅客满意？
……
多少争执源于误会，多少失望源于希望，多少不满源于给得不够。对航空公司来说，买卖可以有所为有所不为，但可能永远无法教育或祈求衣食父母们如何如何、不如何如何。
被微博时代
国航的官方微博已经开张1年多，董事长“被微博”也有一段时间了，前者经营1年多粉丝将将过万，后者开张月余几乎不经营，粉丝超过30万。愿意不愿意，这个传统国企已经置身于微博时代——如果宽泛一点说，其实早就置身于社会化媒体的时代了。啥是社会化媒体，简单地说，以前的媒体都是“有你讲没我讲”，单向传播的、效率低下的，社会化媒体是“有你讲有我讲、你不讲我来讲”的，双向传播的、对话的、参与极大化的、连通融合的、即时传播的，博客、微博、社交网络、内容社区都是社会化媒体。
为什么说国航早已置身社会化媒体时代了呢？如果大家没有淡忘，当年的桑兰轮椅事件、王姬智障儿子被驱逐事件，国航都在网上疲于应对、左支右绌。那是博客当红的年代，事件兼具名人效应、娱乐效应所以引人关注。当下微博时代了，“我有白金卡”事件既没有名人效应、也没有娱乐效应，仅凭普通人动一动拇指发出去，其他人点下鼠标转起来，真的假的，瞬间扩散。以前应付负面报道还可以公关一下让网站删帖，现在怎么删啊？（也就能让民航资源网删一下吧。）我们只能眼睁睁看着国航瞬间被推到风口浪尖上，不知所措。
何以见得不知所措？一是事件中被摆上台的“董事长”在事件发生后不仅没有话说，而且关闭了微博的评论功能。我能理解这事要慎言，也能理解董事长还没准备好使用微博。但是，真的有必要会作出一副“我不讲你也甭多嘴”的姿态、闭目塞听、眼不见为净吗？二是国航官方微博，虽然没有关闭评论，但是仿佛这件事情没有发生一样，照常在搞促销、在宣传利比亚撤侨包机。我能理解微博管理者没有太多的发言权限，也能理解他在面对此种事件时的困窘，他说什么好呢？直到昨天，深圳晚报的后续报道出来之后，他才写了这么一条：
还是希望大家多多对我们的服务提出改进意见，但是一定要做一名有素质和修养的乘客，更加不能影响航班安全和航班运行，侵害其他旅客的利益。如果飞机上的每一位旅客都能为航空出行的安全和顺利作出一份贡献，我们的旅途会更加愉快，社会也将更加和谐美好！
看到这个，啥也不说，我只能再捏一把汗。你是在教育旅客吗？谦卑不足，说教有余，潜意识里还是觉得闹事的旅客是罪魁祸首。“还是希望大家多多对我们的服务提出改进意见”，这一说话怎么像松了口气似的啊？——旅客确实耍横，主要问题不在我们这，但，“还是希望”大家提意见。
无论网上还是网下，国航一直没有主动做出任何说明，若不是深圳晚报的追踪，国航恐怕会以噤声来代替表态吧。
这，就是置身于微博时代、在风口浪尖上的国航。这不是第一次，也绝不会是最后一次。
行业环境变动不居，时代背景又遽然演化。微博时代，国航要迎接哪些新挑战，又该如何应对？
首先，退是退不下来了，躲是躲不掉了。不说话和关闭评论只能徒增“装死”的指责喝笑柄，不主动发言，就被动等待追问与质疑。塞涅卡说了：愿意的，命运领着走，不愿意的，命运拖着走。这是躲不开的挑战。
其次，会不断地被卷入舆论的漩涡，水越来越深了，也越来越湍急了，水性得好一些。不需要名人效应、事件未必很轰动，人们无需投书传统媒体，也无需出口成章，只需要拿出手机，即时记录、即时传播，图文音像并茂。在传统媒体时代，出了事情能“捂着”，负面言论可以定点删除，简言之，可以“堵”一下。社会化媒体时代大不同，“堵”不了，只能“疏”。这是堵不了的挑战。
再次，社会化网络放大了口碑传播的能量。口碑传播（oral spreading）是市场中最强大的控制力之一，基于人际关系的社会化网络无疑大大强化了其影响力。人们在微博上、交友网站上与熟人、熟人的熟人紧密连结，时刻关注，相互影响，有时仅需一句话提及，就足以影响决策。若然发言者是所谓“意见领袖”，口口相传的效应更加强大。这是无法防民之口的挑战，当然也是一个机遇。
最后，传统的宣传、公关手法难以适应社会化媒体时代的传播需求，无法获得令人满意的传播效果。不重视微博这样的社会化媒体平台、视作鸡肋、在微博上一味推销与宣传、发言过度官方化、报喜不报忧、不直面批评……，都不是恰当的做法。这是打破传统、拥抱新事物的挑战。
总之，在微博时代，国航需要重新审视其公众形象设计、公共关系策略，需要战略性的思考。
CA1894“我有白金卡”事件，众矢之的是“耍特权”旅客和航空公司，最多再加上看不见的董事长。在我看来，最重要而又新鲜的话题是：在微博时代，身为传统国企，国航如何应对突发事件及突发事件的即时传播？
耍特权的迷思
耍特权一事，所在多有，千夫所指亦千夫自指。皆因我们社会已经沦落到了处处有特权人人耍特权的地步。真有权柄的人自有人逢迎舔股沟安排妥当无需争执；没有权柄的人倚仗有权柄的能拉上关系的人物，有真关系的话，一早打点，断然无须临阵亮剑，形迹猥琐招人白眼；没有真权柄也没有真关系的人，才需要“耍”呢，既不爱惜羽毛也不忠心护主，因为羽毛不是他自己的，主也不真是他的主。
但，特权心态都是一样的。
据我所知，白金卡算不上什么特权。在航班超售升舱的时候，白金卡旅客只是享有优先权。那天的情况应该是经济舱超卖一张票，就升了一位旅客的舱，也就那两位旅客中的一人。如果两人都有白金卡，买了经济舱，经济舱超售一个，能不能两人都升？对不起，不能。如果凡是白金卡都能升，那可能就不是两个了，同机可能有四五位白金卡呢。所以这其实不是高舱有没有空位的问题。如果两人中只有一位是白金卡旅客，那么另一位并不能均沾优先权——如果能，倒也算一项特权。
事后查实，两人均非白金卡会员，只那位先生持有金卡。好吧，个中误会颇多，但网上“我有白金卡”已成标签，以讹传讹，迅速扩散。只不过把白金卡改成金卡，性质一样，一个一百步一个五十步。
他们两人要坐在一起？不是没有办法的，一个免费升舱，另一个付费升——拿里程来换也可以。不想支付的话，两人都不升舱，不就可以坐一起了？如果既不想支付又想两人都升舱，那么凭什么呢？凭金卡？恐怕有所误会吧。凭认识董事长凭能取消航班？——这就是活脱脱耍特权的心态了。
“我认识董事长”，这话大有“耍特权”的意味。我不为“我有白金卡”惊讶，惟董事长被摆上台当筹码，直教人为董事长捏了把汗。在国航眼里，旅客认不认识董事长难道不一视同仁吗？难道旅客是以认识董事长、认识总裁、认识总经理来归类的吗？当然我坚决认为，董事长先生断然不会认识这样的人。打死我也不相信董事长会认识这样的人。那位旅客对空勤人员说我认识董事长，无非是说：我直通天听，能让你吃不了兜着走。——恐吓而已。可乘务员和机长不吃这一套。或许他们也觉得董事长先生不会认识这样的人，打死也不相信董事长会认识这样的人？
那位旅客看把董事长摆上台也不管用，倒是弄得弄得自己下不了台，没办法只好用下机的方式来下台。以为下机了也就下台了，没想到下机了更下不了台。在地上还下不了台，遭众人声讨，好歹道个歉吧，死撑着不道歉，宁愿假摔下地。可下地也不是下台呀，还被拍下来放上网去示众。好了，终于，从此，永远在台上。这是典型的用犯错掩盖过错，以不要脸弥补丢脸，永不认怂。耍特权要知所进退，何必撞了南墙也不回头呢？
国航的问题
飞机滑出去却飞不起来，全体旅客下机安检再登机然后航班还取消了，这事国航有没有责任，处理得好不好？
无论国航反省还是不反省，自觉还是不自觉，负面影响已然造成，该航班旅客对航空公司的不满（不满当然不会只针对两个闹事者）已成事实，而且当旅客对闹事者的愤怒平息之后，理性分析、积极维权，矛头一定会指向航空公司。如 @丁辰灵 先生所说，国航处理事件时缺乏“担当”、后续安排“糊弄”旅客——无论国航认同不认同，这便是公众和旅客的感受，覆水难收。
当事情平息，从业内视角来认真审视这一事件，我们其实有一连串的问题要问——
1）国航有没有责任和能力防止此种事件发生？在深圳晚报的报道中，有旅客提出航空公司未采取对两名旅客的保护措施，导致旅客“遭到了一些不恰当的对待”，这观点重要而中肯——大多数人的权益要好好保护，少数人的权益也不能损害。从现场视频可以看到群情激愤的情形，如果发生“群殴”而导致伤亡的话，国航难道能置身事外？
2）是谁让旅客产生有白金卡怎么都行的幻觉？国航有没有明确告知白金卡的优先权界限？根据事件亲历者的说法（录音在此），该航班的空乘人员曾对其他旅客说：人家是白金卡，得罪不起。“白金卡得罪不起”，既是他们对国航策略的理解也是经验教训。微博上也有空乘反映类似的感受和经验，侍候白金卡客人，轻了不行，重了也不行。可是听到“人家是白金卡，得罪不起”这种说辞，普通旅客心里是什么滋味：我们不是白金卡，就得罪得起？
3）是谁让旅客产生认识董事长啥都行的幻觉？国航存不存在“耍特权”的土壤？这问题咱不展开讨论，我不懂，但你懂的。
4）在与旅客交涉的过程中，空勤人员有没有足够的同理心和沟通技巧？情况真的严重到非要撕破脸皮让大家都下不了台吗？有没有可能交涉得更好一些，给个台阶彼此好下？
另外，全体下机或航班取消都不是鲜见的事，航空公司有经验、有预案，但当时的告知、后续的安排为什么总不能让旅客满意？
……
多少争执源于误会，多少失望源于希望，多少不满源于给得不够。对航空公司来说，买卖可以有所为有所不为，但可能永远无法教育或祈求衣食父母们如何如何、不如何如何。
被微博时代
国航的官方微博已经开张1年多，董事长“被微博”也有一段时间了，前者经营1年多粉丝将将过万，后者开张月余几乎不经营，粉丝超过30万。愿意不愿意，这个传统国企已经置身于微博时代——如果宽泛一点说，其实早就置身于社会化媒体的时代了。啥是社会化媒体，简单地说，以前的媒体都是“有你讲没我讲”，单向传播的、效率低下的，社会化媒体是“有你讲有我讲、你不讲我来讲”的，双向传播的、对话的、参与极大化的、连通融合的、即时传播的，博客、微博、社交网络、内容社区都是社会化媒体。
为什么说国航早已置身社会化媒体时代了呢？如果大家没有淡忘，当年的桑兰轮椅事件、王姬智障儿子被驱逐事件，国航都在网上疲于应对、左支右绌。那是博客当红的年代，事件兼具名人效应、娱乐效应所以引人关注。当下微博时代了，“我有白金卡”事件既没有名人效应、也没有娱乐效应，仅凭普通人动一动拇指发出去，其他人点下鼠标转起来，真的假的，瞬间扩散。以前应付负面报道还可以公关一下让网站删帖，现在怎么删啊？（也就能让民航资源网删一下吧。）我们只能眼睁睁看着国航瞬间被推到风口浪尖上，不知所措。
何以见得不知所措？一是事件中被摆上台的“董事长”在事件发生后不仅没有话说，而且关闭了微博的评论功能。我能理解这事要慎言，也能理解董事长还没准备好使用微博。但是，真的有必要会作出一副“我不讲你也甭多嘴”的姿态、闭目塞听、眼不见为净吗？二是国航官方微博，虽然没有关闭评论，但是仿佛这件事情没有发生一样，照常在搞促销、在宣传利比亚撤侨包机。我能理解微博管理者没有太多的发言权限，也能理解他在面对此种事件时的困窘，他说什么好呢？直到昨天，深圳晚报的后续报道出来之后，他才写了这么一条：
还是希望大家多多对我们的服务提出改进意见，但是一定要做一名有素质和修养的乘客，更加不能影响航班安全和航班运行，侵害其他旅客的利益。如果飞机上的每一位旅客都能为航空出行的安全和顺利作出一份贡献，我们的旅途会更加愉快，社会也将更加和谐美好！
看到这个，啥也不说，我只能再捏一把汗。你是在教育旅客吗？谦卑不足，说教有余，潜意识里还是觉得闹事的旅客是罪魁祸首。“还是希望大家多多对我们的服务提出改进意见”，这一说话怎么像松了口气似的啊？——旅客确实耍横，主要问题不在我们这，但，“还是希望”大家提意见。
无论网上还是网下，国航一直没有主动做出任何说明，若不是深圳晚报的追踪，国航恐怕会以噤声来代替表态吧。
这，就是置身于微博时代、在风口浪尖上的国航。这不是第一次，也绝不会是最后一次。
行业环境变动不居，时代背景又遽然演化。微博时代，国航要迎接哪些新挑战，又该如何应对？
首先，退是退不下来了，躲是躲不掉了。不说话和关闭评论只能徒增“装死”的指责喝笑柄，不主动发言，就被动等待追问与质疑。塞涅卡说了：愿意的，命运领着走，不愿意的，命运拖着走。这是躲不开的挑战。
其次，会不断地被卷入舆论的漩涡，水越来越深了，也越来越湍急了，水性得好一些。不需要名人效应、事件未必很轰动，人们无需投书传统媒体，也无需出口成章，只需要拿出手机，即时记录、即时传播，图文音像并茂。在传统媒体时代，出了事情能“捂着”，负面言论可以定点删除，简言之，可以“堵”一下。社会化媒体时代大不同，“堵”不了，只能“疏”。这是堵不了的挑战。
再次，社会化网络放大了口碑传播的能量。口碑传播（oral spreading）是市场中最强大的控制力之一，基于人际关系的社会化网络无疑大大强化了其影响力。人们在微博上、交友网站上与熟人、熟人的熟人紧密连结，时刻关注，相互影响，有时仅需一句话提及，就足以影响决策。若然发言者是所谓“意见领袖”，口口相传的效应更加强大。这是无法防民之口的挑战，当然也是一个机遇。
最后，传统的宣传、公关手法难以适应社会化媒体时代的传播需求，无法获得令人满意的传播效果。不重视微博这样的社会化媒体平台、视作鸡肋、在微博上一味推销与宣传、发言过度官方化、报喜不报忧、不直面批评……，都不是恰当的做法。这是打破传统、拥抱新事物的挑战。
总之，在微博时代，国航需要重新审视其公众形象设计、公共关系策略，需要战略性的思考。
